中小企業のためのCRM導入前の確認チェックリストと導入成功のための検討ポイント

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CRM(Customer Relation Management)の基本的な考え方、SFAとの違いなどは、以前こちらの記事で紹介させて頂きました。

今回は、具体的にどのようにCRMを選べばよいのかを伝えます。

CRM導入は何かと考えることが多いですよね。「入力が面倒そう」「社内から反対されないか」「導入したはいいものの、活用できなかったらどうしよう」「エクセルで十分だろう」などなど色々と考えてしまうものです。

しかし、顧客ニーズの多様化、競合サービスの多様化を受け、スピーディーに変化できることも重要な経営要素の一つになりました。その一環としてCRMは欠かせないものになりつつあります。

では、何をどう検討すればいいのでしょうか?今回はこの点について解説をいたします。

目次

1.現在自社が顧客に関連して「管理」しているものは?

1-1.何を管理しているか?

1-2.ツールの管理方法は

1-3.管理対象のなか-の、共通項は?

1-4.管理は必要か?

1-5.どうなったら、業務効率が上がるか

1-6.どうすれば売り上げが上がるか

2.CRMの検討の際のポイント

2-1.CRMの機能は十分か

2-2.使いやすさは十分か

2-3.2人以上の営業に意見を聴く・試してもらう

2-4.導入コストは問題ないか

2-5.運用コストは問題ないか

2-6.他システムとの連携は十分か

2-7.ベンダーのサポート体制は十分か

3.まとめ

1.現在自社が顧客に関連して「管理」しているものは?

まずは現在自社内でエクセルを含めてシステム管理しているもの、紙で管理しているものについて以下の点で洗い出しましょう。

1-1.何を管理しているか

売上の管理なのか、納品スケジュールなのか、納品物なのか、会社によって管理するものはたくさんありますよね。まずは自社が「何を情報として保存しているのか」を理解しましょう。

1-2.ツールの管理方法は?

購入したシステム、エクセルで作成した、アクセスで作成した、紙で台帳をつけている、などどのような方法で管理しているかを洗い出しましょう。もしかしたら、営業の頭の中にある、ということもあるかもしれません。

1-3.管理対象のなかの、共通項は?

様々なものを管理していると思いますが、重複して管理しているものがないかを調べましょう。

例えば売上管理と納品管理を、別々のツールでしていたとします。この時、「顧客名」「顧客コード」「住所」はどちらでも含まれている、という重複した状態になりますよね。これが共通項です。

この共通項が多いと、システム化した時に楽になると考えやすくなります。

1-4.管理は必要か?

現在管理している様々な情報のなかで、本当に活用しているもの、実はいらないものをより分けましょう。不要なものをシステム化しても、意味がありません。後々の使い難さのもとになってしまいます

1-5.どうなったら、業務効率が上がるか

CRM導入をするなら効率アップをしたいですよね。情報が、どんなタイミングでどう管理され、どう使われれば効率的になるのかを、先に、ある程度考えましょう。

これがないと、検討の際に「機能がいい」となってしまい、効率が下がってしまうこともあります。

1-6.どうすれば売り上げが上がるか

同じく、売り上げアップに貢献するためには、情報がどんなタイミングでどう管理され、どう使われればいいかを考えましょう。

もしかしたら効率的な運用とは少し違う使用フローになるかもしれません。その場合はどちらを優先するか決めてください。

2.CMRの検討の際のポイント

では、ここからはCRM導入に向けて検討するポイントを記載します。

2-1.CRMの機能は十分か

自社が「どのように使いたいか」に応じて必要な機能と、使うタイミングが変わりますよね。それが実際に使えるのかどうかを検討します。

例えば、営業マンが訪問後、帰りの電車内で入力するようにしたい、とします。その場合、クラウド接続やスマートフォンでの入力ができることが必須になります。

この考え方が逆ではいけません。スマートフォン入力ができるからといって「じゃあ、外出中に入力しなさい!」というフローではダメなのです。

営業マンが車で回っている場合は、運転中はスマートフォン使えませんよね。また納品ツールを持ち歩く場合でも同様で、荷物が多いから操作できない、ということもあります。

自分たちが、どう使いたいかを先に決めてから機能を見ていきましょう。

2-2.使いやすさは十分か

システムは使いやすくなければ絶対に社内で使われません。CRMを導入しても、結局エクセルで作成してただアップロードしているだけ、という企業もあります。

入力箇所が多い、TABボタンで移動できない、半角全角の縛りがある、など、細かなところで使いやすさは決まります。

最近では、導入時に無料で試せるものも増えています。不安であればそうしたものを活用してみましょう。

2-3.2人以上の営業に意見を聴く・試してもらう

使い勝手、使いやすさは営業の声を聴くのが一番です。しかし、特定の意見に偏らないためにもタイプの違う2人以上の営業の声を聴きましょう。

売り上げが上がっている営業のうち、几帳面でITリテラシーの高い営業とそうでない営業の双方に聞き、使い方、使い勝手を検討してもらいます。

ゴールは「どうすれば自社の営業効率が上がるか、売上向上になるか」です。現状よりも効率的になる可能性がない、のであれば導入はやめましょう。

2-4.導入コストは問題ないか

予算の取り方は会社によるかと思いますが、営業効率化を狙うなら、その効率化された時間価値に応じて予算を考えてもいいでしょう。

カスタマイズを重ねれば重ねるほど、予算は膨らむものです。ですから、本当に必要な機能なのかどうかをしっかりと検討し、同時にその効果見積もだしておく必要があります。

また、同じようなカスタマイズでもベンダーによって値段が違います。何を基準に見積を出しているかを同時に確認しましょう。

2-5.運用コストは問題ないか

導入だけではなく、運用に必要なコストも計算しましょう。

昔は自社でサーバーを用意することが必要でした。サーバー料金、エンジニア人件費がかかるのが当然のものでしたが、最近はクラウドになりそうしたものはかからなくなりました。

最近はアカウント(ID)ごとに料金が追加されるという形態が一般的になっています。営業の人数分アカウントが増えますから、採用計画、配置計画と照らし合わせて検討する必要があります。

いかがでしょうか?顧客とパートナーになるためのポイントを紹介してきました。どれもそんなに難しくはありませんが、やっている人は多くありません。

2-6.他システムとの連携は十分か

CRMは「経営のためのシステム」です。ですから、他の複数のシス

テムと連携させる必要が出てくることが往々にしてあります。

例えばマーケティング、SFA、納品システム等、自社で既に使ってい

るシステムとどう連携させるかは効率化の重要なポイントです。

この連携が自動でできればいいですが、

夜の決まった時間にデータを同期する

一度CSVに落として別システムにアップロードする

同じ情報を複数システムに入力する

などの状況ですと、効率化できないばかりか、システム導入のせいで業務が増える、場合によってはミスが増えることもよくあります。

2-7.ベンダーのサポート体制は十分か

利用方法の案内がちゃんとある、電話対応してくれる、などベンダーによってサポート体制に差があります。また、料金も異なるのが実情です。

何かトラブルがあった際にすぐ対応してもらえるのか、対応の範囲はどこまでか、対応に追加料金はかかるのか、などを確認しましょう。

3.まとめ

いかがでしょうか?機能に目がくらんでしまうものではありますが、冷静に導入し、成功に結び付けるためにも、今回紹介したチェックポイントに沿って検討してみてくださいね。

ぜひ、貴社のCRM活用が推進され、売上、顧客満足度の向上に繋がることを願っています。